Pelayanan Publik
Penyelenggaraan
pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan
hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia,
Undang-Undang Dasar 1945 (UUD1945) mengamanatkan kepada negara agar memenuhi
kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas
suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan
pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua
organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten,
Kota). Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun secara tegas
menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah
untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Disadari
bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem
pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia
aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan
pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa,
seperti : prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu
penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan,
sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra
yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut
perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima.
Untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik,
beberapa Pemerintah Daerah telah melakukan inovasi yang dikenal dengan best practices. Kriteria Best
Practices menurut United Nations (dalam
Komarudin, 2007) adalah:
3
Dampak (impact),
yaitu dampak positif, dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan
kondisi kehidupan masyarakat.
3
Kemitraan (partnership),
yaitu kemitraan aktor-aktor yang terlibat.
3
Keberlanjutan
(sustainability), yaitu membawa perubahan (institusi, legislasi,
sosial, ekonomi;. efisiensi, efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas).
3
Kepemimpinan (leadership)
dan pemberdayaan masyarakat (community empowerment), yaitu transfer (transferability) dan
replikasi, tepat bagi kebutuhan lokal.
3
Kesetaraan
gender dan pengecualian sosial (gender equality and social inclusion), yaitu
kesetaraan dan keadilan gender.
3
Inovasi (innovation),
innovation within local context and transferability, yaitu bagaimana
pihak lain memperoleh manfaat dan inisiatif, alih pengetahuan dan keahlian.
Selanjutnya dijelaskannya, yang
menjadi parameter dari Best Practices pemerintah daerah adalah:
1. Situasi sebelum
program/inisiatif dimulai.
2. Apa motivasi dibalik pelaksanaan
program tersebut.
3. Apa yang dianggap inovasi dari
program tersebut.
4. Bagaimana pengukuran hasil-hasil
yang telah dicapai (dampak).
5. Keberlanjutan (sustainability)
6. Pengalaman yang perlu dipelajari (lesson-learned)
dan action plan, dan
7. Potensi pengembangan atau
penerapan program untuk daerah lain (transferability).
Dalam uraian berikut
dikemukakan contoh best practices
dari beberapa pemerintah kabupaten/kota yang menyangkut cara menarik investasi
dan pelayanan prima kepada masyarakat. Contoh best practices dalam
menarik investasi untuk level kabupaten/kota adalah yang diperlihatkan
Kabupaten Sidoarjo, Kota Tarakan dan Kabupaten Gianyar. Kabupaten Sidoarjo
tampak berbeda dengan kota-kota lain di Jawa Timur karena terobosan yang dibuat
Bupati yang mengedepankan pelayanan di bidang perizinan. Kota Tarakan relatif
berhasil dalam menarik investasi. Inisiatif
Walikota Tarakan dalam memajukan daerahnya memegang peran penting. Kota
ini memiliki PLN sendiri yang menjamin ketersediaan listrik bagi masyarakatnya.
Sedangkan Kabupaten Gianyar relatif berhasil dalam memberikan kemudahan pada
dunia usaha. Sebagai daerah yang memiliki keindahan alam dan pusat kerajinan,
Pemerintah Daerah Gianyar berkepentingan untuk memberikan fasilitas dan kemudahan
berusaha untuk memajukan perekonomian daerahnya.
Dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, Kantor MENPAN telah membuat acuan asas-asas umum
kepemerintahan yang baik, meliputi:
a. kepastian
hukum;
b. transparan;
c. daya
tanggap;
d. berkeadilan
e. efektif
dan efisien;
f. tanggung
jawab;
g. akuntabilitas;
h.
tidak menyalahgunakan kewenangan.
Tata Laksana Pelayanan Publik
Kantor MENPAN telah membuat pedoman tentang sendi-sendi
tata laksana pelayanan publik, yang pada hakikatnya merupakan penerapan
prinsip-prinsip pokok sebagai
dasar yang menjadi pedoman
dalam perumusan tata laksana dan
penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Sendi-sendi atau prinsip-prinsip pelayanan dapat dipahami dengan penjelasan
sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Sendi atau prinsip
kesederhanaan mengandung
makna bahwa prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah dan dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan publik. Prinsip kesederhanaan pada hakikatnya lebih
menekankan pada aspek prosedur kerja penyelenggaraan pelayanan, termasuk persyaratan maupun pelaksanaan teknis
operasional. Prosedur kerja pelayanan publik adalah tata
urutan pelaksanaan kerja atau tindakan yang dilewati dan atau dijalankan dalam
proses penyelenggaraan pelayanan.
Dalam
menyusun kebijakan atau
pengaturan mengenai prosedur pelaksanaan
pelayanan publik, hendaknya dirumuskan
atau disusun dalam tata urutan atau
mekanisme arus kerja
yang sederhana, artinya
tidak banyak melibatkan
atau melewati meja atau pejabat
yang tidak terdapat kaitan dengan fungsi utama dalam proses pelayanan.
Kesederhanaan prosedur ini didesain untuk tidak
mengurangi atau mengabaikan
unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan publik itu
sendiri. Prinsip kesederhanaan ditujukan untuk :
1) Mengurangi jumlah meja dan atau petugas dalam prosedur
birokrasi pelaksanaan pelayanan publik.
2) Penyusunan Laporan Akhir Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik.
3) Memudahkan
masyarakat dalam mengurus,
mendapatkan pelayanan, antara lain dengan cara mengurangi kesempatan
terjadinya kontak langsung antara petugas dan masyarakat, antara lain dengan
melakukan pelayanan melalui internet.
4) Memperkecil terjadinya pelayanan yang birokratis
dan prosedur panjang ataupun berbelit-belit, sehingga dengan cara yang didesain secara sederhana
akan memperlancar dalam proses
serta menciptakan tata laksana pelayanan publik yang baik.
Hal yang perlu
mendapat perhatian dan
relevan dalam mendukung ciri dan
prinsip kesederhanaan pelayanan publik adalah :
1) Mekanisme kerja atau tata urutan pelayanan,
artinya jumlah meja yang dilewati dalam proses prosedur pelayanan harus sederhana.
Disusun dalam rangkaian
prosedur yang hanya
mengkaitkan atau melewati simpul,
meja pejabat dan atau petugas
yang mempunyai ikatan
fungsi dalam proses pelayanannya. Apabila harus
melibatkan banyak meja
atau pejabat dalam
proses pelayanan publik, perlu dipertimbangkan
hanya yang benar-benar mempunyai kepentingan yang
relevan dengan persyaratan legalitas suatu pelaksanaan pelayanan publik,
sehingga bukan semata-mata dikaitkan untuk
kepentingan unit dan atau satuan kerja
yang bersangkutan. Jadi jelas,
pelayanan publik bukan semata-mata
dikaitkan untuk kepentingan unit
dan satuan kerja yang bersangkutan.
2) Spesifikasi persyaratan pelayanan, artinya dalam
menyusun prosedur pelayanan perlu
memperhatikan bagaimana kerumitan mengurus persyaratan yang
diperlukan. Dalam mengurus
persyaratan tidak terlalu
banyak melibatkan instansi atau unit
kerja lain, yang berakibat
menambah mata rantai birokrasi.
3) Tertib dalam sistem penataan dan penyimpanan
dokumen/arsip, antara lain dalam penyelenggaraan pelayanan perlu didukung
dengan pengelolaan dokumen/arsip
yang berkaitan dengan
kegiatan pemberian Laporan Akhir Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Pelayanan yang tertata
secara sistematis, rapi, tertib, dan aman. Dengan sistem penyimpanan
dokumen/arsip secara tertib akan dapat memudahkan
dan mempercepat dalam penemuan kembali berkas, sehingga menunjang
kecepatan dan kelancaran proses penyelenggaraan pelayanan.
4) Kapasitas loket dan petugas pelayanan yang cukup,
artinya dalam penyelenggaraan pelayanan
perlu memperhatikan apakah jumlah
loket telah memadai
dengan beban/volume permintaan pelayanan. Dalam pelaksanaan teknis
operasional pelayanan agar diusahakan
pengaturannya untuk tidak terjadi antrean
yang berjubel, atau
bertumpuknya berkas
permohonan pada satu meja
/petugas/ pejabat. Dalam hal
terjadi beban kerja
tinggi dan penumpukan
antrean kerja, maka dapat
dilakukan langkah-langkah, antara lain:
a. Menambah sarana loket dan petugasnya, mendahulukan
tindakan pelaksanaan pelayanan sesuai
nomor urutnya, atau mengelompokkan pelayanan
menurut domisili atau wilayah
kerja, dan disiapkan sesuai dengan volume/beban
pelayanan yang ada.
b. Dapat dilakukan desentralisasi pelaksanaan
pelayanan, artinya
melimpahkan kewenangan untuk
melakukan pelayanan kepada unit
kerja/pejabat setingkat di bawah kewenangan kerjanya
atau memecah/membagi beban tugas dalam kelompok-kelompok
tugas/kerja.
Koordinasi antara unit
kerja yang terkait
dengan pelayanan publik. Artinya dalam penyelenggaraan pelayanan
perlu memperhatikan
sejauhmana dilakukan koordinasi
dan kerja sama dengan unit
kerja lain yang
terkait, maupun koordinasi
antara komponen kerja di
dalam kantor yang
bersangkutan, sehingga menunjang kelancaran
mengurus persyaratan maupun
proses penyelesaian pelayanan.
b. Kejelasan dan kepastian
Sendi
atau prinsip mi
mengandung arti adanya
kejelasan dan kepastian
mengenai:
1. Prosedur tatacara pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan,
baik persyaratan teknis
maupun persyaratan administratif.
3. Unit kerja
dan atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan.
4. Rincian biaya/tarif pelayanan dan
tata cara pembayaran.
5. Jadwal waktu penyelesaian
pelayanan.
Prinsip kejelasan dan kepastian dalam ketatalaksanaan pelayanan publik,
lebih menekankan pada aspek-aspek:
a. Proses arus kerja dalam prosedur tatacara
penyelenggaraan pelayanan, artinya
perlu diperhatikan apakah sudah digambarkan secara jelas dan pasti
dalam bentuk bagan alir, serta informasi mengenai sarana penunjangnya (seperti nama
loket/meja/petugas) harus dibuat pula secara lengkap dan jelas sesuai
fungsinya.
b. Tata urutan atau
bagan alir penanganan
pelayanan, serta nama-nama loket
dan petugas masing-masing urusan perlu divisualisasikan, dipasang secara
terbuka dan jelas.
Untuk mendukung prinsip
kejelasan dan kepastian
dalam prosedur tatakerja, maka dalam proses pelaksanaan pelayanan perlu
dilakukan:
a. Pencatatan
secara rapi dan
tertib setiap langkah,
tahapan kegiatan pelayanan.
b. Harus didukung
dengan kelengkapan perangkat administrasi/pencatatan yang sesuai
kebutuhan untuk pelaksanaan
pelayanan perangkat administrasi, ialah meliputi segenap peralatan,
sarana tata usaha yang
digunakan mendukung kegiatan pencatatan
penyelesaian administrasi. Misalnya
: Formulir pemohonan, tanda bukti
penerimaan berkas, buku
agenda penerimaan berkas permohonan, Medical Record
pada Rumah Sakit, Faktur/kuitansi tanda bukti
penerimaan pembayaran, kartu
kendali atau Buku Monitoring
Pelaksanaan Pekerjaan dan lainnya.
c. Tata
cara pengolahan biaya,
antara lain menekankan
bahwa dalam
penyelenggaraan pelayanan perlu
dilakukan pengelolaan
dana/biaya yang berkaitan
dengan kegiatan pelayanan secara
tertib, jelas dan
Lengkap dengan tanda bukti
maupun rincian biaya.
Pengelolaan biaya pelayanan perlu dibukukan secara rapi, dan tertib.
d. Demikian
pula biaya yang
menyangkut kewajiban yang harus
dipenuhi oleh masyarakat, hendaknya
harus dinyatakan dan dicatat
secara jelas, rinci
dan pasti jumlahnya.
e. Konsistensi
pelaksanaan dan jadwal
penyelesaian; dalam arti bahwa
proses pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan
dan kepastian sesuai
prosedur dan jadwal pelaksanaan
pelayanan secara jelas
dan dapat dilaksanakan secara
konsisten. Termasuk informasi
yang berkaitan mengenai
kegiatan pelayanan yang diberikan harus
konsisten, sesuai dengan
fakta dalam kenyataan.
c. Keamanan
Sendi
atau prinsip ini mengandung
arti proses serta
hasil pelayanan dapat memberikan
keamanan, kenyamanan dan dapat
memberikan kepastian hukum
bagi masyarakat. Dalam prinsip ini, memberikan petunjuk
bahwa dalam proses pelaksanaan pemberian pelayanan agar
diciptakan kondisi dan mutu dengan memperhatikan faktor-faktor:
1) Keamanan,
dalam arti proses
pelaksanaan pelayanan maupun mutu
produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman bagi masyarakat.
Mutu produk pelaksanaan
pelayanan publik dapat meliputi:
- Produk Pelayanan Administrasi (dokumen, surat, kartu, gambar, tiket), diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahan secara hukum, tanpa kesalahan cetak serta tidak menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat.
- Produk Pelayanan Barang (air bersih, tegangan listrik, tindakan perawatan/pengobatan Rumah Sakit, dan sebagainya), perlu diperhatikan standar mutu yang layak.
- Produk Pelayanan Jasa (perhubungan darat, laut dan udara), perlu memperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan
2) Nyaman, dalam arti bahwa dan kondisi dan mutu dalam proses
pelaksanaan
pelayanan hendaknya diciptakan:
- Kondisi tempat/ruang pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman;
- Terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan, serta;
- Mutu produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat memenuhi ukuran standar, sehingga dapat memenuhi rasa nyaman bagi masyarakat. Kondisi demikian dapat diupayakan dengan misalnya, penyediaan tempat pelayanan yang didukung dengan sarana ruang tunggu/tamu atau serta ditunjang fasilitas-fasilitas yang dapat menciptakan keadaan yang tertib, nyaman, bersih dan aman bagi para pemohon pelayanan. Ruang tunggu yang sesuai dengan volume kedatangan tamu, dilengkapi tempat duduk dan meja/tempat untuk menulis tamu, kamar kecil/toilet, tempat sampah dan lainnya. Demikian pula menyangkut mutu produk pelayanan, seperti air bersih PAM, Arus setrum listrik PLN, mutunya sesuai dengan ukuran mutu yang standar.
- Tertib, dalam arti proses penyelenggaraan pelayanan publik pelaksanaannya berjalan rapi, berjalan sesuai prosedur, urutan pemberian pelayanannya rutin, tidak semrawut sesuai alur tahapan penyelesaian pekerjaan. Pemberian pelayanan dilakukan secara konsisten sesuai dengan antrean dan menurut tatakerja yang berlaku.
d. Keterbukaan
Prinsip keterbukaan mengandung arti
bahwa prosedur/tatacara,
persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung
jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian biaya/tarif serta hal-hal lain
yang berkaitan
dengan proses pelayanan
wajib diinformasikan secara terbuka
agar mudah diketahui
dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
Prinsip keterbukaan pelayanan
memberikan petunjuk untuk menginformasikan secara
terbuka segala sesuatu
yang berkaitan dengan pelaksanaan
pemberian pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu yang perlu diupayakan dalam
prinsip ini, ialah:
1) Penginformasian instrumen pelayanan secara terbuka
(seperti:bagan alir mekanisme pelayanan,
daftar persyaratan, daftar tarif, jadwal waktu, nama loket/petugas/meja kerja). Langkah
ini dapat dilakukan dengan mempersiapkan membuat:
§ Bagan
alir prosedur/tatacara dan
persyaratan, untuk dipasang/ditempel di tempat
ruang pelayanan, sekaligus dilengkapi dengan keterangan jadwal
waktu penyelesaian pelayanan.
§ Setiap satuan
kerja/loket pelayanan dan
nama pejabat/petugas
penanggungjawabnya perlu dibuat, dicantumkan nama secara jelas dan
terbuka.
§ Tarif
dan rincian biaya/tarif
yang harus dibayar
oleh pemohon pelayanan, diinformasikan secara terbuka.
2) Menyediakan fasilitas media informasi,
(seperti : papan informasi/pengumuman,
loket informasi/ information
desk, kotak saran, media cetak/brosur, monitor TV, yang berfungsi
memberikan informasi menyangkut kegiatan pelayanan.
3) Mengadakan
program penyuluhan kepada
masyarakat, untuk membantu penyebaran
dan pemahaman informasi kepada masyarakat,
mengenai hal- hal
yang berkaitan dengan kegiatan
pelayanan.
e. Efisien
Sendi atau prinsip efisien ini mengandung arti:
1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan publik yang diberikan.
2) Dicegah
adanya pengulangan pemenuhan
persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
memasyarakatkan adanya kelengkapan
persyaratan dan satuan
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
Prinsip
ini menekankan bahwa
dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik, perlu
memperhatikan hal-hal yang
tidak berakibat memberatkan
masyarakat, maupun tidak berdampak
pemborosan, antara lain:
- Beban akibat pengurusan persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi masyarakat, hendaknya tidak berakibat pengeluaran biaya yang berlebihan.
- Dalam merumuskan mekanisme kerja mengenal pengurusan prasyarat ataupun pelaksanaan pelayanan, hendaknya tidak berakibat terjadinya pengurusan yang berulang-ulang (mondar-mandir), sehingga waktu dan tenaga yang besar, serta berdampak biaya besar.
f. Ekonomis
Sendi atau prinsip ini mengandung arti pengenaan
biaya dalam penyelenggaraan pelayanan
harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan:
§ Nilai
barang dan atau
dan jasa pelayanan
masyarakat dan tidak menuntut
biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran.
§ Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
§ Ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Dalam
prinsip ini menekankan
bahwa dalam merumuskan kebijakan. mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik, hendaknya perlu memperhatikan hal-hal
yang berakibat pada
biaya ekonomi tinggi yang memberatkan masyarakat antara lain:
§ Dalam
penetapan tarif yang
berkaitan dengan pelayanan, perlu diperhitungkan besarnya
secara layak dan
terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat setempat.
§ Mekanisme
pelayanan agar dijaga
tidak memberikan peluang terjadinya
pungutan liar, sehingga tidak berdampak pada ekonomi biaya tinggi bagi
masyarakat.
§ Dalam penetapan tarif pelayanan, agar tetap
konsisten dan ada pada peraturan perundangan yang melandasinya.
g. Keadilan yang merata
Prinsip
ini mengandung
arti cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan
seluas mungkin dengan
distribusi yang merata dan
diberlakukan secara adil
bagi seluruh lapisan masyarakat. Dalam
prinsip ini menekankan
bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan
publik hendaknya perlu memperhatikan
hal-hal:
1) Cakupan
golongan masyarakat yang
menerima pelayanan,
hendaknya meliputi semua
kelas sosial yang merata.
2) Tidak
membeda-bedakan
perlakuan pemberian
pelayanan, misalnya menyangkut:
§ Biaya/tarif
atau persyaratan yang
dikenakan pada masyarakat.
§ Urutan
tindakan pemberian pelayanan
harus sesuai dengan nomor urut
pendaftaran.
§ Kecepatan
kelancaran waktu pelaksanaan
pelayanan bagi golongan masyarakat tertentu.
h. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu
mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang
telah ditentukan. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini hal-hal
yang perlu diperhatikan antara lain:
1) Dalam
penyelenggaraan pelayanan perlu
menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan.
Untuk itu dalam
menyusun jadwal waktu
pelaksanaan pelayanan publik,
hendaknya benar-benar diperhitungkan beban kerjanya secara
realistis. Dihitung beban atau volume kerja
rata-rata dan masing-masing meja/petugas, dan
perkiraan waktu yang dibutuhkan
untuk menyelesaikan pelayanan, kemudian disesuaikan tata urutan
kerjanya, sehingga dapat diperkirakan jumlah keseluruhan jam/hari
kerja yang diperlukan untuk
memproses/menangani pelayanan tersebut. Sehingga dapat disusun perkiraan
jadwal keseluruhan rangkaian kerja
penyelesaian pelaksanaan pelayanan
publik. Agar dalam
pelaksanaannya tidak meleset
dari jadwal yang ditetapkan, maka dalam perkiraan waktu/jadwal
dapat dibuat perkiraan
waktunya sedikit mundur,
sehingga jadwal kerja
harus dapat dilaksanakan secara
konsisten.
2) Mengefektifkan
pelaksanaan pengawasan dan
pengendalian oleh pimpinan/atasan Langsung. Untuk mendukung fungsi pengawasan ini dapat
dioptimalkan penggunaan sarana pengawasan fungsional, misalnya
penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan/pekerjaan, melalui:
§ Pencatatan
atas setiap kegiatan
yang dilakukan bawahan pada
buku monitoring, blangko,
formulir, kuitansi, bukti penerimaan/setoran.
§ Forum pertemuan, rapat sebagai sarana untuk menyusun perencanaan, memberikan informasi perkembangan
kegiatan, laporan/evaluasi pelaksanaan pekerjaan.
Sumber :
www.ut.ac.id/.../ipem4431/NASKAHWEB/
www.ut.ac.id/.../ipem4431/NASKAHWEB/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar